งานบริการทำให้เกิดความแตกต่าง

[อ.สำราญ ชนะบุตร]

การบริการ.....ทำให้เกิดความแตกต่าง

                                                                          บทความจาก อ.วิเวก  แก้วอำไพ

           ในตลาดเครื่องใช้ไฟฟ้า – อิเล็กทรอนิกส์ ในแต่ละท้องที่รูปแบบการจัดร้านค้ามองเห็น ๆว่าไม่แตกต่างกันมาก ความเหมือนกันที่ลูกค้าเห็นได้ เช่น ตัวอาคารมักเป็นตึกแถวหนึ่งคูหา ซึ่งมักเป็นร้านค้ายุคก่อร่างสร้างตัวร้านค้าสองคูหาแสดงว่ายืนหยัดได้แล้วจึงหาห้องข้างเคียงเพิ่ม ร้านค้าสามคูหา แสดงว่าร้านขยายตัว ร้านค้าสี่คูหา แสดงว่าโตมาแล้ว  มากคูหากว่านี้มีน้อยมาก เพราะดูแลไม่ทั่วถึงการจัดร้านก็มีความแตกต่างกันไม่มาก

        กล่าวคือ ส่วนใหญ่ห้องขายสินค้าเป็นสต๊อดเก็บสินค้าไปด้วย การจัดสินค้าแรก ๆดูดี นานๆ ไปทางเดินแทบจะไม่มี เพราะกองสินค้าเต็มไปหมดเมื่อเดินเข้าไปในร้านเกือบกึ่งกลางร้าน จะมีที่นั่งผู้บริหารร้านและการเงินซึ่งอาจจะเป็นภรรยา น้องสาว ลูกสาว ในบางร้านแทบจะไม่มีที่นั่งให้ลูกค้าเลยก็เพราะมีสินค้ารุกเข้ามาเรื่อย ๆกล่าวได้ว่ามากี่ร้านที่มีรูปแบบการจัดร้านเป็นแบบใหม่ ที่แตกต่างและให้จุดสนใจมากกว่าที่ร้านอื่น

        สินค้าก็มีหลากหลายยี่ห้อไม่แตกกันเลย ร้านนี้มีร้านโน้นก็มีสินค้าแต่ละยี่ห้อก็ยากที่ชี้ความแตกต่าง โดยมีการสาธิตหรืออธิบายโดยพนักงานขาย ในความรู้สึกของคนซื้อนอกจากร้านเป็นองค์ประกอบแล้ว ไม่มีความแตกจากกัน ลูกค้าจะซื้อที่ไหนก็ได้ ไม่เห็นว่าจะต่างกันตรงไหน มนุษย์ชอบความแตกต่าง และความแตกต่างที่ตนสนใจ

        ในการซื้อสินค้า ลูกค้าก็ชอบความแตกต่าง เขาว่ากันว่า คนทำให้แตกต่างเพราะสินค้า รูปแบบ การออกแบบ ราคา ไม่ต่างกันมากนัก คนที่ทำให้แตกต่างวันนี้จะไม่พูดถึงเช่นคนขาย แต่ขอพูดถึงคนสนับสนุนการขายที่ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้วจะกลับมาซื้ออีก จากลูกค้าขาจรมาเป็นลูกค้าขาประจำ และเป็นการนำไปโฆษณาแบบไม่ต้องใช้เงิน เพราะเป็นการโฆษณาแบบปากต่อปาก สิ่งที่ว่านี้คือการ บริการ  ไม่ว่าจะเป็นการบริการก่อนการขาย ระหว่างการขาย หรือหลังการขาย อะไรบ้างที่ทำให้เกิดความแตกต่างกันบ้างระหว่างร้านโน้นกับร้านนี้ ที่เรียกว่า การบริการทำให้เกิดความแตกต่าง (Service  Differen –tiation)

              คนทำให้แตกต่างเพราะสินค้า รูปแบบการออกแบบ ราคา ไม่ต่างกันมากนักคนที่ทำให้แตกต่างวันนี้จะไม่พูดถึงเช่นคนขาย แต่ขอพูดถึงคนสนับสนุนการขายที่ทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้วจะกลับมาซื้ออีกจากลูกค้าขาจรมาเป็นลูกค้าขาประจำและเป็นการนำไปโฆษณาแบบไม่ต้องใช้เงิน เพราะเป็นการโฆษณาแบบปากต่อปากสิ่งที่ว่านี้คือการ บริการ

การนำส่งสินค้า

        ร้านค้ายุคก่อนตั้งอยู่ในเมือง ร้านที่ขยายกิจการจะออกไปจากตัวเมืองเล็กน้อย  แต่สภาพจราจรในเมืองจะห้ามจอดรถหน้าร้าน ส่วนใหญ่แล้วร้านค้าจะมีบริการส่งถึงบ้านยิ่งขายผ่อนยิ่งต้องไปส่งเพื่อสามารถยึดได้ถูกบ้าน เวลาเบี้ยวไม่จ่ายเงิน

        ลูกค้าต้องการอะไร ? สิ่งที่ลูกค้าอยากได้คือ การนำส่งสินค้าทันที ยิ่งลูกค้านั่งไปด้วยยิ่งประทับใจที่สุด การส่งช้าสร้างความไม่พอใจไปตามเวลาคือ ยิ่งนานยิ่งไม่พอใจ

การติดตั้ง

        สินค้าเครื่องใช้ไฟฟ้าส่วนใหญ่ต้องติดตั้งยิ่งเร็วเท่าไรยิ่งดี  การกล่าวว่ายุ่ง ไม่มีช่าง รอได้มั้ย และคำอ้างมากมายเป็นที่สุดเซ็งของคนซื้อ ถ้าเราซื้อรถยนต์คันใหม่มาราคา 7 แสนบาท แล้วคนขายรถบอกว่าต้องจอดอีก 2 วันจึงขับได้ ท่านคิดว่าอย่างไร ตรงข้ามกับร้านแอร์ที่ซื้อจากบริษัท ABC จำกัด ได้รับการติดตั้งภายใน 1 ชั่วโมงที่สินค้าถึงบ้าน ใคร ๆก็เหมือนกันอยากจะได้ใช้งานของที่ซื้อมาหยก ๆทันทีกันทั้งนั้น การกล่าวว่า ยุ่ง  ไม่มีช่าง  รอได้มั้ย และคำอ้างมากมายเป็นที่สุดเซ็งของคนซื้อ

แนะนำการใช้เครื่อง

        อย่าคิดว่า ลูกค้าโง่ การคิดเช่นนั้น แค่คิดก็ผิดเสียแล้ว อาชีพใคร อาชีพมัน เราขายสินค้าเราย่อมชำนาญสินค้าดังนั้น สินค้าที่ซื้อไปต้องแนะนำการใช้ให้ถูกต้อง

การซ่อมบำรุง

        สินค้าที่ซื้อไปอาจเสีย หรือใช้งานไม่ได้ทันทีที่เปิดกล่อง หรือหลังจาก การใช้งานไประยะหนึ่ง การเสียตอนเปิดกล่องถือว่าเป็นเรื่องใหญ่มาก ลูกค้า จะโกธร คนขาย  ร้านขาย  ยี่ห้อที่ขาย และโกธรตัวเองที่หลงเชื่อคนขาย พูดจนเราต้องซื้อมา ความโกธรอาจถึงขั้น ผีไม่เผา เงาไม่เหยียบ กับร้านนั้นอีกหากเครื่องเสียแล้วไดไปติดต่อ หรือโทรศัพท์ไปหา หรือยกเครื่องไปร้านยิ่งลูกค้ามีความรู้สึกว่า ตอนขาย กับ ตอนซ่อม กิริยาอาการต่างกันลิบลับ ลองคิดดูเถอะ ใครก็ใครย่อมไม่พอใจเป็นธรรมดา  ความไม่พอใจยิ่งจะทวีขึ้น เมื่อได้ยินคนในร้านพูดว่า รอ 2 เดือนนะอะไหล่ไม่มี รอสักอาทิตย์นะช่างไม่อยู่รอสัก 7 วันงานยุ่ง  รอสักปีวงจรไม่มี รอ รอ และรอจนกว่าจะเสร็จ

 

ลูกค้าที่แสนดี จะไม่ค่อยพูดอะไร

แต่จะกลับไปพร้อมกับรำพึงว่า .....

จะไม่กลับมาซื้อสินค้าที่นี่อีก

และจะเล่าให้ใครต่อใครว่าอย่าไปร้านนั้นอีก

 
    การบริการ ทำให้ร้านยิ่งแตกต่าง รู้อย่างนี้แล้วยังไม่รีบปรับปรุง แล้วไม่รู้ว่าจะว่ายังไง

 

[ประสิทธิ์ (พระราม2)]

 bowสุดยอดเลยอาจารย์ทีพูดมานั้นนีแหละคือการจัดการและบริการที่ดี